Sorko Advocaten

Klachtenregeling

Artikel 1 – begripsbepalingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
a. Klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondelinge of schriftelijke gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening van een advocaat, door of namens cliënt(e) kenbaar gemaakt, niet zijnde een tuchtrechtelijke klacht zoals bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet. De klacht dient aan het kantoor te worden voorgelegd binnen drie (3) maanden na het moment waarop de cliënt kennis nam of redelijkerwijze kennis had kunnen nemen van het handelen/nalaten van de advocaat dat aanleiding tot de klacht heeft gegeven, doch in elk geval binnen een termijn van drie (3) maanden na beëindiging van de desbetreffende zaak;

b. Klager: de cliënt(e) of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

c. Klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure;

d. Klachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure;

e. Klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen;

f. Klachtendossier: een intern per klacht bij te houden dossier, waarin alle documenten die met de klacht verband houden zijn opgenomen.

Artikel 2 – Toepassingsbereik
1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de cliënt(e) en Sorko Advocaten;

2. Iedere advocaat van Sorko Advocaten draagt zorg voor klachtenafhandeling conform de klachtenregeling.

Artikel 3 – Doelstellingen
a. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënt(e) binnen een redelijk termijn op een constructieve wijze af te handelen;

b. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënte vast te stellen;

c. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

d. Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

e. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening
1. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert, conform bij Sorko Advocaten aanwezige Kantoorhandboek en dat deze van toepassing is op de dienstverlening;

2. Indien een oplossing in der minne niet mogelijk blijkt, is het aan de cliënt om te besluiten de klacht neer te leggen van bij Deken van de Orde van Advocaten;

3. Cliënten van mw. mr. A.M. Willenborg, verbonden aan Sorko Advocaten, kunnen tevens, indien een oplossing in der minne niet mogelijk blijkt, hun klacht neerleggen bij de Vereniging van Letselschade Advocaten, de Advocaten voor Slachtoffers van Personenschade en de Stichting Keurmerk Letselschade;

4. Klachten over het optreden van individuele advocaten kunnen worden ingediend bij de Deken van de Orde van Advocaten in het arrondissement waar de betreffende advocaat is ingeschreven.

Artikel 5 – Interne klachtenprocedure
1. Indien een cliënt(e) het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de aangewezen klachtenfunctionaris. De cliënt wordt na ontvangst van de klacht op de hoogte gesteld wie de aangewezen klachtenfunctionaris is;

2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht;

3. Degenen over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt(e) tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris;

4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier (4) weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht zal worden gegeven;

5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degenen over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

Artikel 6 – Geheimhouding
De klachtenfunctionaris en degenen over wie is geklaagd zullen bij de behandeling van de klacht onder alle omstandigheden de geheimhouding waarborgen.